Il 2 aprile 2004 Schio ha ottenuto, primo tra i comuni italiani di medie dimensioni, la certificazione di qualità UNI EN ISO 9001 - ed.2000.

Un ente pubblico che decide di certificarsi si mette in gioco su un terreno familiare e conosciuto soprattutto alle imprese private.

In realtà tutte le organizzazioni, non solo quelle private ma anche quelle pubbliche, possono adeguarsi a quanto previsto dalle norme dell’ISO (International Standard Organisation), l’organizzazione internazionale che si occupa di standardizzazione dei processi.

Ma parlare di qualità, in senso tecnico, per un ente pubblico, in particolare per un Comune,e per la totalità dei servizi e delle prestazioni che eroga o effettua, non è cosa semplice.

Perché un Comune produce tipologie di beni che rispondono a logiche profondamente diverse fra loro. Basta pensare alla gestione di un asilo nido piuttosto che alla costruzione di una strada, alla emissione di una carta d’identità o di un permesso di costruire e alla gestione della biblioteca, oppure alla gestione del servizio di raccolta e smaltimento dei rifiuti piuttosto che a quello di assistenza domiciliare per gli anziani.

Alcuni servizi possono essere acquistati anche sul mercato ma altri presentano caratteristiche che nessuna organizzazione privata riuscirebbe efficacemente a garantire se non a costi per nulla accessibili al cittadino.

Ciò che ha spinto il Comune di Schio a perseguire la strada della certificazione di qualità è stata la condivisione dei valori sui quali le disposizioni internazionali si fondano. Infatti, il principio ispiratore della norma UNI EN ISO 9001:2000 è che un’organizzazione cresce tanto più, quanto migliori sono le relazioni instaurate con chi fruisce dei beni o dei servizi prodotti.

La certificazione impone infatti di attuare un grosso lavoro organizzativo interno ed un esame profondo delle procedure e dei processi che sottendono alla pianificazione, programmazione, progettazione, gestione e controllo dei servizi erogati dal Comune ai cittadini, con lo scopo di trovare i punti critici e migliorare. Il rapporto fra cittadino e Comune è ancora più stretto di quello fra cliente e azienda, perché il cordone ombelicale che li lega si spezza solo se il cittadino lo decide, ed è una relazione che fa maturare sia la persona che l’istituzione. Non esiste chi ci guadagna e chi ci rimette. Ciò che è bene per il cittadino è bene anche per l’organizzazione, e viceversa. Per questo ci si è concentrati in un primo momento sulle modalità formali attraverso le quali cittadino e Comune interagiscono.
Così tutta la modulistica è stata analizzata e rivista per permettere ai cittadini di contattare la persona responsabile del servizio richiesto. Ora, ogni comunicazione scritta ha sempre nella sua parte finale l’indicazione del responsabile che ha seguito il procedimento, del responsabile del trattamento dei dati e dei contatti utili se rimangono questioni aperte.
Altro principio che ispira la norma riguarda l’uso e la valorizzazione delle risorse. La rigorosa gestione dei mezzi strumentali e finanziari, e l’attenzione alle persone che lavorano all’interno dell’organizzazione, è fondamentale quando per erogare i servizi è necessario che si muovano più uffici, anche di enti diversi. Le persone ed i mezzi devono essere coordinati attraverso meccanismi che permettano l’eliminazione degli sprechi. Sicuramente è difficile essere come un corpo umano, ma l’ottica del miglioramento continuo permette alle organizzazioni certificate di camminare con sicurezza verso obiettivi di efficienza.

Questa prima fase di analisi ha impegnato gli uffici del Comune di Schio per tutto il 2002, ed è stata accompagnata da un’attività di formazione del personale, diversificata a seconda del ruolo e delle responsabilità. Nel corso della verifica effettuata da professionisti dell’Istituto Internazionale SGS (Systems & Services Certification) il 19, 20 e 21 marzo 2003, è risultato che il nostro Comune è in grado di erogare i servizi rispettando gli standard previsti dalle norme internazionali UNI EN ISO 9001:2000 emanate dalla ISO (International Standard Organisation). Sono emersi anche dei punti critici, in particolare rispetto a “procedure/ processi” che richiedono l’intervento di più uffici o di diversi Enti o che, per loro natura, sono difficilmente pianificabili/standardizzabili.
Uno degli esempi di interesse per il cittadino è sicuramente quello della gestione delle segnalazioni/reclami.

Dopo la consegna del certificato di qualità è iniziata quindi una nuova fase perché questo momento è stato vissuto più come una partenza che come un traguardo.
Per migliorare le modalità di comunicazione, un occhio sensibile sta guardando ora ai tempi di risposta al cittadino, e alle comunicazioni che arrivano agli uffici sotto forma di reclami o suggerimenti scritti.
Il personale del Comune è chiamato a sforzarsi di usare un linguaggio più semplice e comprensibile per comunicare con il cittadino, e trasmettere i messaggi e i valori che le regole propongono in modo più chiaro possibile.
Ciò che un Comune può sicuramente imparare seguendo gli standard ISO è la capacità di migliorare partendo dall’analisi dei dati. Le norme promuovono la capacità di pianificare e controllare oltre che di gestire e di fare, agendo per innovare il modo di lavorare. Così il cambiamento non avviene perché si fanno le cose giuste la prima volta, ma perché gli errori vengono corretti e trasformati in lezioni per imparare qualcosa di nuovo.

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