Scheda progetto

Il Comune di Fidenza ha raggiunto nel dicembre 2002 un importante obiettivo: ha ottenuto la certificazione di qualità ISO 9001:2000 per tutti i servizi dell’ente.
E’ stata relizzata una rete intranet, sono state mappate tutte le attività istituzionali e definiti standard ed indicatori per ciascuna di esse; è stato creato un gruppo interno di auditing ed istituito un unico servizio “risorse umane e sviluppo qualità”.
Nel mese di aprile 2003 è stato organizzato l’evento “7Q 7 giorni di qualità”, durante il quale sono state distribuite le carte dei servizi a tutte le famiglie e sono stati organizzati alcuni convegni per sensibilizzare ed informare gli utenti sui temi della qualità.

La prima fase di realizzazione del progetto ha interessato dieci mesi dell'anno 2001 e le azioni realizzate hanno riguardato la fase preparatoria al rilascio della certificazione. In dettaglio: si sono svolte alcune indagini di qualità attesa e percepita; è stata realizzata la mappatura delle attività dell’ente, utilizzando una logica per processo in grado di evidenziare le interconnessioni fra i diversi uffici; sono state redatte alcune carte dei servizi: (polizia municipale, servizi sociali, ecc); è stato istituito il vigile di quartiere; è stato bandito il concorso "progetto d’idee", rivolto ai dipendenti comunali per premiare i migliori progetti, sia in termini di originalità che in termini di qualità con premi derivati dal fondo di produttività; è stato realizzato un corso di formazione sul sistema qualità Vision 2000 rivolto ai dirigenti dell'Amministrazione.
Nel gennaio 2002 sono stati formati alcuni gruppi incaricati di realizzare del progetto: il Comitato Guida composto dal direttore generale, dai dirigenti, dai responsabili di servizio e dal responsabile della qualità; il responsabile della qualità con il compito di coordinare l’intero progetto; il gruppo dei facilitatori guidato dal responsabile della qualità con il compito di acquisire le tecniche tipiche della qualità (gestione dei gruppi, utilizzo di flow-chart, conoscenza dei principi di base di un sistema qualità); i gruppi di miglioramento composti da tutti i dipendenti comunali coordinati dai facilitatori con il compito di mappare i 72 processi individuati all’interno dell’ente; un assessore della Giunta Comunale preposto al controllo del progetto e all’acquisizione dei principi base che il progetto porterà al lavoro della Giunta.
Nella seconda metà del 2002 il progetto ha visto la sua piena realizzazione, seguendo e rispettando il timing fissato. In particolare, è stata creata una intranet all’interno del Comune, che consente a tutti i dipendenti comunali di visionare e navigare all’interno del sistema qualità. Nel nuovo sistema sono state mappate tutte le attività, catalogata tutta la modulistica e definiti gli indicatori per i diversi processi. E’ stato inoltre creato un gruppo interno di auditing, formato da 9 persone che, grazie a specifica formazione, ha dato un forte impulso al Comune e all’orientamento del personale alle nuove modalità di lavoro.
Infine la verifica finale da parte dell’ente certificatore ha permesso di controllare e migliorare ulteriormente il sistema.
La certificazione di qualità ISO 9001:2000 per tutti i servizi del Comune è stata ottenuta il 17/12/2002.
Nei primi mesi del 2003 si è lavorato per completare il progetto: per raggiungere tutti gli obiettivi individuati mancava un’accurata comunicazione ai cittadini su cosa volesse dire lavorare in un Comune di qualità. Per questo si è pensato di organizzare un evento specifico definito “7Q 7 giorni di qualità” durante il quale, attraverso la realizzazione dell’ufficio qualità direttamente nella piazza centrale della città di Fidenza, sono state distribuite le nuove carte dei servizi ai cittadini, spiegando come utilizzarle alle famiglie intervenute. La nuova carta dei servizi conteneva specifiche schede di diverso colore sui diversi servizi del Comune e in ognuna di esse, oltre alle indicazioni sui servizi erogati, alle modalità e ai tempi, venivano riportati tutti gli standard di qualità, con l’indicazione del responsabile e, ove possibile, dell’indennizzo nel caso di non rispetto dello standard.
L’evento “7Q 7 giorni di qualità” ha inoltre previsto la realizzazione di una serie di convegni sui diversi temi della qualità:
- martedì 8 Aprile “La qualità nella pubblica amministrazione: dalle parole ai risultati”;
- mercoledì 9 Aprile “Un territorio di qualità: il percorso di agenda 21”;
- sabato 12 Aprile “La qualità nei Comuni: Sindaci a confronto”.
Anche se con l’organizzazione di questo evento il progetto si può considerare concluso e realizzato, in qualsiasi azienda la qualità necessita di essere continuamente implementata: per questo è stato creato un unico servizio “risorse umane e sviluppo qualità”, per permettere l’orientamento anche al cliente interno del Comune di Fidenza.

L’iniziativa si rivolge a tutti gli utenti del Comune.

E’ stata condotta, attraverso una società specializzata, un’indagine di customer satisfaction su tutti i servizi trasversali del Comune.
Il sistema qualità ha redatto azioni correttive per tutte le aree critiche individuate.

Al progetto sono stati collegati alcuni incentivi economici:
- distribuzione di parte del fondo di produttività 2001 legato ai risultati della customer satisfaction realizzato dall’Agenzia di Trieste SWG;
- il fondo di produttività 2002 è stato collegato al raggiungimento della certificazione di qualità: il 70% del totale è stato riservato al progetto sulla certificazione di qualità dell’intero Comune; l’ammontare designato è attribuito ad ogni singolo dipendente nel modo seguente: metà viene assegnato secondo la categoria di appartenenza e la frequenza; l’altra metà con valutazione eseguita o dal dirigente/responsabile del servizio o dal responsabile della qualità, sentita la Direzione generale.
Per quanto riguarda gli interventi formativi, sono stati realizzati: corso di formazione rivolto al Comitato di direzione sui principi basilari della qualità; corso rivolto ai facilitatori sui temi della qualità, della gestione dei gruppi e dell’utilizzo dei Flow-chart; giornata di formazione interna per tutti i dipendenti sui temi della qualità.
Per favorire il coinvolgimento del personale nell’iniziativa, sono stati predisposti incontri di settore per illustrare gli obiettivi del progetto, riunioni apposite e sono state realizzate news sul sistema qualità.