Una battuta che circola a proposito dell’informatica nella Pubblica Amministrazione, e più in generale nel lavoro d’ufficio, è che là dove sarebbe bastato un impiegato, con l’introduzione del computer ne occorrono due: uno per fare il lavoro ed uno per far funzionare il computer.

Naturalmente non è così, anche se è pur vero che non tutte le promesse di produttività e semplificazione (qualcuno ricorda "l’ufficio senza carta"?) sono state mantenute.

Ogni volta che le nuove tecnologie si sono innestate sui vecchi procedimenti, replicandone il funzionamento in forma automatizzata, gli effetti sono stati limitati se non addirittura negativi. Esempi tipici di questa "digitalizzazione dell’esistente" sono i tentativi di intervenire sulla fase terminale del procedimento, senza che lo stesso sia rimesso in discussione a partire dalle sue premesse: basti citare i distributori automatici di certificati (invece della loro abolizione nella forma cartacea), oppure l’utilizzo del fax al posto della posta elettronica (con la doppia conversione digitale-analogico-digitale dei documenti).

Non mancano, in questo campo, casi di vera e propria contro-produttività, con la moltiplicazione di banche dati disallineate tra loro, l’approssimazione e la disomogeneità dei criteri di archiviazione, la perdita improvvisa e irreversibile di interi archivi. Non c’è da sorprendersi che il caos informatizzato faccia rimpiangere quello cartaceo.

Sarebbe tuttavia miope, oltreché ingiusto, addossarne la colpa agli informatici di professione. Ogni nuova tecnologia, anche quando proclama il contrario, non si limita alla razionalizzazione dei dettagli operativi ma introduce – di per sé – nuovi paradigmi. E mai come nel caso della rivoluzione informatica la quantità è la qualità, il come è anche il cosa.

Per questo l’innovazione dev’essere sempre governata dai decisori, che hanno il compito di adeguare via via i flussi ed i modelli organizzativi alle nuove possibilità. E l’adozione dell’informatica distribuita e del lavoro in rete obbliga a rivedere alcune delle consolidate certezze della Pubblica Amministrazione:

Nella realtà del Comune di Desenzano si è partiti da una situazione favorevole sia dal punto tecnologico che da quello umano e organizzativo: praticamente tutti i dipendenti in forza agli uffici lavorano su PC connessi in rete e condividono tra loro documenti e risorse (cartelle, stampanti, CD). Ma è stata la Rete civica "Onde" (On line Desenzano) la chiave di successo per la comunicazione interna, che è uno dei fattori indispensabili alla riuscita di un sistema di qualità.

La Rete, oltre a fare da gestore di posta elettronica, si articola in cartelle e sub-cartelle tematiche (folder) in cui ciascun utente può sia leggere che - generalmente - scrivere messaggi, in risposta ad altri oppure di propria iniziativa. I messaggi possono essere pubblici, cioè "affissi" su una bacheca virtuale, oppure privati in quanto indirizzati ad uno o più precisi destinatari che soli potranno leggerli. Ogni cartella ha un moderatore volontario che si limita a mantenere il dibattito nei limiti della correttezza e non svolge alcuna forma di censura; ciascuno è pienamente responsabile di ciò che scrive e per questo non è consentito l'anonimato. Ogni utente infatti deve registrarsi inviando copia di un documento di identità. Non solo, ogni utente è tenuto a compilare un proprio profilo personale, che farà da presentazione per gli altri utenti della Rete.

La Rete civica Onde non è una piccola Internet, un "non luogo" in cui la gran parte esercita un nuovo tipo di zapping, molti leggono ma solo pochi scrivono; non è una BBS in cui appassionati di informatica scambiano informazioni autoreferenziali sul mondo dei computer: Onde è uno spazio di partecipazione civica fortemente legata al territorio, che consente di sperimentare nuove forme di comunicazione orizzontale (tra utenti) e verticale (con la P.A.).

Dal punto di vista istituzionale la Rete consente ai cittadini di accedere ad una banca dati sui servizi comunali, di informarsi sulle attività promosse dall’Amministrazione, di prendere visione del testo di leggi, ordinanze e delibere relazionandosi con l'URP, di porre richieste dirette al Sindaco, agli Assessori e ai Consiglieri comunali.

In Rete si trova di tutto: dalle ricette di cucina al dibattito su temi politici o religiosi. I dipendenti comunali hanno uno spazio specifico a loro riservato, ma per il resto interagiscono nella rete Onde mescolandosi ai normali utenti. Questa caratteristica, che può sconcertare ad un primo approccio, è stata voluta proprio per sottolineare il carattere di personalizzazione della comunicazione istituzionale, contrapposta alla spersonalizzazione del linguaggio burocratico.

Nei sistemi di qualità, o che comunque si ispirano ai principi della qualità (che non sono sistemi perfetti, ma sistemi nei quali davanti alle inevitabili difficoltà non ci si rassegna, per così dire, ad "abbassare l’asticella") l’informatica non è richiesta e neppure esplicitamente prevista. L’indicazione che scaturisce dalla nostra esperienza è che l’informatica dev’essere al servizio della qualità e non viceversa. Non occorrono cioè costosi software dedicati, architetture delicate nelle quali solo pochi sanno mettere le mani, sistemi estranei alla prassi operativa interna.

Nel Comune di Desenzano del Garda, nel momento in cui il progetto qualità ha preso il via (fine 2000), la rete era avviata da sei anni e ben radicata a tutti i livelli dell’organizzazione. In seguito ad una formazione capillare e specifica ogni collega era in grado di leggere e inviare messaggi, trasmettere e scaricare allegati e l’utilizzo della rete per il progetto qualità ne è parso lo sviluppo naturale.

Ma la precondizione più significativa non è stata quella tecnologica o formativa, bensì l’acquisita fiducia nello strumento "Onde", che solo una consuetudine giornaliera può dare. In questo senso si è rivelata vincente la scelta, cui si accennava sopra, di incoraggiare tra i dipendenti l’uso della rete anche come gestore personale di posta elettronica.

Uno dei benefici più immediati e visibili dei sistemi di qualità è quello di tenere la documentazione sotto controllo, ossia garantire che la versione circolante di atti, elenchi, regolamenti, modulistica, sia quella effettivamente in vigore. Anche se questo si può – anzi si deve - ottenere con un’organizzazione adeguata, gli strumenti informatici sono in grado di ridurre al minimo le possibilità di errore.

Nel caso di Desenzano è stato sufficiente aprire nella rete Onde una cartella "Progetto qualità" riservata ai dipendenti comunali, ove il RGQ inseriva via gli elenchi e le schede dei procedimenti (circa 500 tanto per dare l’idea delle dimensioni), gli elenchi della modulistica, la carta dei servizi, il manuale della qualità e tutte le comunicazioni relative al progetto. È stato anche possibile, grazie alla rete, una forma di interattività tra il RGQ ed i referenti dei vari uffici per risolvere "al volo" dubbi e problemi.

Il vantaggio principale non è tanto quello di essere un sistema "senza carta" (che anzi, tra una stampa e un’altra, tende ad aumentare) ma di essere un punto di riferimento certo, affidabile e distribuito in modo capillare: in caso di dubbi la versione corretta è sempre lì, consultabile e riproducibile a piacere. Un altro vantaggio offerto dalla rete è quello di permettere a ciascuno degli attori di conoscere il lavoro degli altri. Nelle strutture complesse questa conoscenza è tutt’altro che scontata e di non facile attuazione, anche per le residue resistenze in tale senso.

Vincere queste resistenze, o meglio con-vincere della necessità e utilità di condividere le conoscenze, è uno dei punti di partenza e di arrivo dei sistemi di qualità, che sono per loro definizione sistemi collaborativi ad alta densità di comunicazione.

L’utilizzo dell’informatica nella nostra esperienza è in realtà solo agli inizi: il passo che ci attende è quello di mettere in rete anche la modulistica (se non tutta, almeno una parte dei circa 700modelli censiti). L’operazione, che potrebbe parere banalmente tecnica, sottende una ricognizione che a partire dalla forma esterna, il layout del modello, non può non coinvolgere il suo contenuto e talvolta interessare le fasi del procedimento stesso. L’acquisizione della modulistica in forma digitale, in molti casi, darà agli uffici l’occasione per ripensare il perché delle informazioni richieste all’utenza ed il loro successivo iter. Spetterà poi al RGQ proporre le modifiche tendenti a semplificare, razionalizzare, omogeneizzare.

L’obiettivo non è solo quello di raggiungere una completezza formale e condividere le procedure, quanto rendere possibile forme di interattività con il cittadino-utente. A partire dal livello più elementare, quello dell’acquisizione di modulistica senza recarsi presso gli uffici, fino al ciclo completo di trasmissione telematica reciproca di atti con valore legale.

Anche a prescindere dall’attivazione della c.d. firma elettronica, dato il carattere della rete civica Onde, in cui l’identità di ogni utente è garantita, già oggi saremmo formalmente in grado di procedere in tal senso. Manca appunto – a parte la regolamentazione formale - una completa e omogenea modulistica distribuibile in rete.

Il discorso riguardante Internet è del tutto simile, con l’ovvia differenza che rivolgendosi ad una pluralità indistinta di utenti l’applicazione della firma elettronica non è più derogabile. D’altro canto la rete civica, che pure è cresciuta fino a coinvolgere circa 1.500 utenti, pare aver raggiunto i limiti fisiologici mentre continua a crescere il numero degli utenti di Internet.

Quale tecnologia utilizzare in questa conversione dalla carta stampata al web? Come rendere su uno schermo modelli ministeriali le cui origini si perdono nelle pieghe di qualche regio decreto? Tra la fatica di riscrivere – o l’impossibilità legale di farlo – e la tentazione di fotografare l’esistente così com’è una possibilità interessante è data dal formato PDF, che può riprodurre fedelmente le versioni cartacee e nello stesso tempo essere compilabile on line, può essere protetto da modifiche, firmato digitalmente e ben si presta alla diffusione telematica.

Se dalla nostra esperienza può venire un’indicazione di carattere generale utile per chi nella P.A., ma non solo, sta iniziando un percorso di avvicinamento ai principi della qualità, questa è che occorre partire dalle risorse tecnologiche e umane effettivamente disponibili e che garantiscono il maggior grado possibile di comunicazione interna. Se l’introduzione dell’informatica, anziché aiutare a tutti i livelli, dovesse divenire un ostacolo anche solo per alcuni settori, la sua applicazione dovrebbe essere ripensata e differita.

Allo stesso modo la gestione degli strumenti prescelti dovrebbe restare saldamente in mano al RGQ, evitando strutture di complessità tale da rendere necessario l’intervento di personale dedicato.

Così come nei sistemi di qualità non si dovrebbe produrre più carta del necessario, allo stesso modo nei sistemi informatizzati non si produrranno più bit del dovuto, perché se c’è un’ecologia che ci fa riciclare i fogli, nessuno ci darà indietro il tempo perduto davanti ad un monitor.