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IL VERO RUOLO DELLA CERTIFICAZIONE NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE ITALIANA Lorenzo Pedrazzoli IMQ - CSQ (testo non rivisto dall'autore)
Sono il responsabile dello sviluppo delle certificazioni per quanto riguarda alcuni settori dell'IMQ - CSQ, l'ente che ha certificato il Comune di Desenzano del Garda. Cercherò, per non tediarvi, di non parlare di tecnicismi bensì di metodo, perché alla fin fine il nostro compito è quello di soddisfare i clienti che chiedono servizi e soluzioni. Sono proprio i servizi la problematica più grossa di ogni organizzazione: pensate all'interfaccia interna, dove il rapporto cliente - fornitore interno è il fulcro della risoluzione di quasi tutti i problemi. Ricordo che l'IMQ è nato nel 1951 come ente di omologazione dei prodotti. In quell'epoca eravamo rinati, ci eravamo organizzati per ricostruire l'Italia conciata com'era e l'abbiamo fatto con fatica e con la fantasia tipica di noi latini; siamo riusciti a emergere e diventare tra i primi 10 paesi industrializzati. L'IMQ nel dopoguerra ha avuto il coraggio di iniziare a proporre qualcosa che non fosse la ricerca di produrre a costi inferiori, ma anche un discorso di qualità e di sicurezza perché già allora i morti e feriti, per infortuni sul lavoro o domestici, erano tantissimi. Nacque allora l'esigenza di creare a livello europeo un ente, un'organizzazione che applicasse le norme di sicurezza a tutti i prodotti che utilizziamo a casa o sul lavoro. Siamo nati come parte terza, e tali siamo stati anche nel caso del Comune di Desenzano del Garda. Parte terza significa non essere influenzabile dalla parte prima (chi costruisce il prodotto/servizio) e dalla parte seconda (chi lo compra/utilizza: cliente, cittadino, utente). L'associazione è autonoma, si autofinanzia e può dare giudizi "puri" e puliti. In quegli anni difficili, nei quali gli incidenti erano tanti e si faceva fatica a parlare di qualità e di sicurezza, alcuni precursori si sono lanciati in un'avventura che andasse aldilà del quotidiano. Oggi siamo un'azienda con 400 dipendenti e propri laboratori, che ha omologato 100.000 prodotti e certificato 5.300 aziende. Se tolgo il cappello del professionista e metto quello dell'utente vedo che la vera vittoria, rispetto al 1951, è nel fatto che oggi i requisiti di qualità sono rispettati al 90% e soprattutto sono già impliciti nei prodotti. Dal 1990, con l'ISO 9000, questa cultura si è estesa dai prodotti ai servizi e IMQ ci si è impegnata pur sapendo che non è facile misurare i servizi. E' difficile, ma è fattibile: ci vuole cultura, ci vuole organizzazione, bisogna avere ben chiaro cosa sono i processi e sapere che sono misurabili. Passato questo concetto tutto diventa misurabile, anche i servizi al cittadino, e il cittadino stesso deve riuscire a vederlo. Oggi c'è un grande interesse per la Qualità da parte della Pubblica Amministrazione, che è partito dalla Sanità ma si è esteso con forza alla Scuola e adesso ai Comuni. Qui siamo davanti a dei precursori, ma dei precursori mirati che già iniziano a confrontarsi con altri soggetti che hanno fatto i primi passi e che domani, quando per tutti gli altri ci sarà da correre, saranno davanti nella sfida europea. Il confronto con gli altri paesi della Comunità Europea si giocherà anche sul campo dei servizi e della Pubblica Amministrazione, negli ospedali, nelle scuole; chi parte per primo è avvantaggiato e insegnerà agli altri. Oggi i Comuni si trovano con delle problematiche, diciamo politiche, legate ad una logica di servizio e consenso che vincola i Sindaci, ad una logica organizzativa di obiettivi/prestazioni che i Comuni devono erogare, e ad una logica normativa di un'utenza che chiede l'erogazione di servizi sempre migliori. Sono problemi che c'erano anche nel '51 con riferimento ai prodotti (costi, materiale, mano d'opera) ma che si ripropongono nella Sanità e nei Comuni sotto forma di rigidità nell'assegnazione delle attività, carenza nella progettazione dei processi, perdita di visibilità dei documenti. Partendo da questi problemi, è tracciata nettamente la strada per arrivare ad essere fra i primi 10 al mondo anche nei servizi. Come dicevo, non vorrei parlare di norma ma di metodo, anche nell'approccio verso i Comuni. Nell'ottica attuale, dove c'è una rigida assegnazione di competenze, dove i bilanci non sono più pianificati, dove ciascuno dev'essere autonomo, un'organizzazione che miri ad arrivare alla certificazione deve partire dalle problematiche e dalle forze interne. Tutti ormai stanno scoprendo che le vere risorse, per i Comuni come per gli ospedali, sono quelle interne all'azienda, sono i dipendenti. E non c'è altro modo per fare Qualità, per attivare sinergie, per fare cultura organizzativa: si può comprare la macchina migliore o il computer più veloce ma a maneggiare il tutto è pur sempre l'uomo. Questo è il primo messaggio che voglio lanciare quanto al metodo. Non sentitevi inferiori, se mai vi sentite inferiori, rispetto ai privati, perché il privato ha anche più problemi dei vostri. Ha però un vantaggio, che alla fin fine uno che sta in testa e può decidere c'è, mentre nelle organizzazioni di servizi, paritetiche, pubbliche o similari, a volte questo è più difficile. Però badate bene che scegliere drasticamente, di fronte a delle persone, è molto difficile anche nel privato, quindi la differenza vera è nella cultura, nella qualità di un Comune o di un ospedale. E la qualità media è molto più alta rispetto al settore manifatturiero perché nei vostri settori avete più metodo, più testa, più attenzione alla qualità del lavoro quotidiano. Abbiamo visto che tra pubblico e privato il pubblico ha qualche carta in più da spendere soprattutto per il metodo, ma si deve sempre partire, come è stato per le 500.000 aziende certificate ISO 9000 nel mondo, dal principio che la Qualità non può essere un'imposizione ma deve coinvolgere tutti. Questo è stato il metodo seguito nel campo della Sanità, che ha portato dall'unica del 1995 a 4, 11, 57, 169 e oggi 1386 aziende certificate, con una crescita quasi esponenziale. E' anche vero che c'è stata una forma di incentivazione da parte delle Regioni e la necessità di accreditamento delle strutture private verso quelle ospedaliere, ma la complessità di una struttura sanitaria è maggiore di quella di una pubblica amministrazione o di una scuola. Guardate come ha preso piede la cultura della Qualità in ambito sanitario: nel '95, quando dicevamo queste cose, qualcuno nicchiava. Oggi, con i Comuni, siamo non dico all'equivalente del '96, ma al '97. Come IMQ abbiamo 6 Comuni e una comunità montana certificati e altri 4 sono in ballo. In Italia, in questo momento, i Comuni certificati non superano i 30, di cui non tutti con l'ultima norma di riferimento VISION 2000 come Desenzano. Questa è la strada, aldilà di quello che hanno fatto l'IMQ e la concorrenza. Perché, vedete, vale anche qui la regola del 20-60-20: c'è un 20% che ci crede, un 60% che sta alla finestra e un 20% che spara a vista, nel senso "non me ne parlate neanche". Ciò nonostante, una volta che si è intrapreso un cammino, il cammino è quello. Tornando all'ottica della Pubblica Amministrazione, va detto che la sfida con il mercato inizia a interessare anche voi. E' pur vero che il cittadino non può scegliere di fare la carta di identità nel Comune vicino, però inizia a fare i confronti sulle piccole cose, anche grazie alle reti Internet e Intranet. Bisogna essere abili al capire che ormai il mercato conta e interessa per tutti. Tocca ai Comuni parlare con il cittadino e va ricordato che è lui che con le tasse paga i servizi e prima o poi va anche a votare. Questo è un dato da tenere sempre a mente a proposito di metodo; non riguarda solo la norma ma anche la chiarezza dei ruoli e delle responsabilità richieste dalla riforma Bassanini. Aldilà del testo unico e della applicazioni particolari il Sindaco deve fare il Sindaco, i dirigenti devono fare i dirigenti e non viceversa o tutti l'una cosa o l'altra. Ogni Comune ha la sua storia, ma adesso la normativa indica una direzione ben definita e bisogna prenderne atto. Quando un Comune pensa di certificarsi deve cercare le risposte interne e più semplici alle sue domande. Se si assumono 20 persone e si stanziano 300 milioni per aggiornare il sistema informatico è meglio, ma se non ho queste risorse sappiate che la soluzione è quella di usare le risorse interne e coinvolgere le persone. Questa è stata la chiave di volta dei 7 Comuni certificati, l'ultimo dei quali è stato Desenzano ed il primo Bardolino, a pochi chilometri da qui. E' importante il ruolo di facilitazione del team interno, che ha fatto cambiare passo ai Comuni: se ricordate i numeri dal 20-60-20% all' 80-20%. Uno "zoccolo duro" rimane sempre, ma è ben diverso parlare con un 80% di consenzienti e un 20% che fanno fatica. L'invito che facciamo è quello di non nascondersi dietro le leggi, che servono a identificare dei limiti ma lasciano a noi la scelta di come arrivarci. Ecco perché è fondamentale creare un team che faccia una fotografia dei vari servizi del Comune, che raccolga questi elementi o attività (300-400-500). Ogni Comune adempie come crede agli obblighi previsti dalla legge, ma una volta che c'è chiarezza nel metodo, confrontando quello che fa l'organizzazione è facile capire chi fa di più e chi di meno, chi fa il doppio e chi fa la stessa cosa due o tre volte. Da questa analisi - la stessa che fanno abitualmente i privati - escono fuori tutte le problematiche, utilissime anche per il pubblico. Descrivere i processi significa proprio questo: il team stende un elenco delle attività, definisce le leggi di riferimento, se ci sono dei metodi divulgativi, dei documenti da utilizzare. Poi individua i processi critici, quelli nei quali l'ente sa di essere al limite dell'adempienza. Non bisogna pretendere di mettere sotto controllo proprio tutto; la norma non dice questo, la norma chiede anche del buon senso. Ti dice: attenzione, devi analizzarti, capire i tuoi rischi e su quelli fare un piano di intervento; fatto questo si comincia a pianificare con il team sui punti difficili e vedrete che concentrandosi su un problema, magari piccolo, le soluzioni vengono fuori e restano patrimonio dell'ente. Da qui nasce il meccanismo per ridurre quel famoso 60% centrale a 50, 40, 30% coinvolgendo i soggetti propositivi, che aumentano usando questo metodo. Questo però non è il metodo che abbiamo utilizzato a Bardolino: lì abbiamo iniziato subito con lo scrivere istruzioni, procedure e manuale, aggiungendoli ai regolamenti, allo Statuto e alle leggi in vigore e creando così qualche difficoltà in più. Cambiato metodo (perché anche noi enti dobbiamo imparare dalle attività che facciamo) gli altri sei comuni certificati hanno trovato degli effettivi vantaggi organizzativi, al di là della certificazione, utilizzando un metodo similare a questo, tagliato ovviamente sulla propria realtà. A questo punto inizia la fase "coinvolgimento e razionalizzazione delle risorse". Se la macchina è avviata i dati iniziano ad arrivare e si hanno chiari gli adempimenti del comune. Diventa più facile fare la carta dei servizi, diventa logico capire che risposte l’URP deve dare al cittadino. E' difficile fare il contrario, far prima la carta dei servizi, aprire l’URP e poi andare a fare le analisi interne di operatività; qualcuno l’ha fatto, è vero, però resta una cosa un po’ monca, se si parte dal tetto diventa difficile fare la casa. E la certificazione dove è finita? Ma l'abbiamo toccata in toto: abbiamo parlato di responsabilità, abbiamo parlato di processi, abbiamo parlato di ruoli, di obiettivi, di team, di formazione, di raggiungimento degli obiettivi: questa è l’ISO 9001:2000. Poi gli esperti vi diranno come inserire le procedure documentate, come i moduli vanno utilizzati, gestiti, archiviati, ma questo è un atto pratico di gestione della norma. La norma è quello che è; la certificabilità è il percorso, ovviamente più o meno, che vi ho detto prima, almeno da un punto di vista concettuale. Ma allora, se l'importante è il percorso, perché la certificazione? E' inutile nascondersi che l’IMQ vive perché ci sono le certificazioni e le omologazioni di prodotto. L’ente oltretutto è un ente terzo, quindi ha il limite di non poter fare consulenza; non la saprebbe fare, perché la consulenza è una cosa seria, e non la deve fare. Nessun ente può fare proposte che nemmeno assomiglino ad una forma consulenziale, l'ente di certificazione entra in gioco alla fine del percorso. Al più può fare questi momenti di incontro seminariale, poi fatto questo ce ne andiamo, vi lasciamo lavorare e torniamo il giorno che ci chiamate dicendo "signori siamo pronti, venite a certificarci", passati sei - otto mesi, un anno, a volte due anni. L’ente ha questo limite commerciale, chiamiamolo così, ma è comunque fondamentale che alla fine l'atto di certificazione diventi pubblico, perché è una garanzia verso i terzi, verso i cittadini, verso gli altri clienti, verso le istanze esterne. E' un modo per dire: "siamo un ente qualificato, accreditato, che subisce visite periodiche". Noi per esempio siamo accreditati Sincert, come buona parte degli enti Italiani, quindi anche noi siamo assoggetti alle stesse vostre regole. Viene un ispettore a verificarmi, con personale competente, per vedere se mantengo quello che dichiaro al cittadino, a noi stessi, all’interno dell’organizzazione. La certificazione prevede sempre una verifica annuale programmata e pianificata. Tu, ente, devi essere pronto per quel giorno, quel momento, ma lavorare non per quel giorno, sapendo che è tuo interesse arrivare agli obiettivi prefissati e poi dimostrare come l’hai fatto. L’impostazione non è command and control, lo dico con estrema, assoluta serenità. E’ chiaro che andiamo ad applicare una norma e quindi l’ispettore, o meglio il valutatore, che viene in azienda va a vedere se i "paletti" della norma sono ben applicati, se gli obiettivi sono raggiunti ma soprattutto se sono perseguiti. A questo proposito vi faccio un esempio: se fissate l’obiettivo di dare la carta di identità in un giorno e poi la fate in due questa non è una "non conformità"; lo è per voi, perché l’avete dichiarato nei vostri documenti, e deve risultare come non conformità o non raggiungimento. Ma la nostra non conformità non è il fatto che abbiate sbagliato il tiro, è il fatto che l’avete sbagliato e non l’avete corretto. E' la sensibilità all’uso del sistema ciò su cui noi stiamo molto attenti; è chiaro che poi gli obiettivi devono essere credibili ma nessuno dice che si deve andare sulla luna, si fa quello che si deve fare passo per passo. Anche questo è scritto molto chiaramente . Siamo in una zona dove l’organizzazione è importantissima ma l’ambiente non è male, ve lo dico venendo da Milano. E' di moda parlare di certificazione nel settore ambientale, le aziende certificate sono già più di 1.500 in Italia, di cui 300 dall'IMQ. Mi interessa mettere in evidenza cosa vuol dire ISO 9000, 14000, ecc. Le norme di certificazione sono norme di sistema e dicono, più o meno, le stesse cose, però hanno soggetti e attività di controllo ben diverse; allora per non fare confusione ricordatevi che nella ISO 9000 il soggetto finale è il cliente, quindi è il cittadino in tutte le sue istanze, anche quello viziato. La sua soddisfazione è il requisito della norma. La 14001 riguarda ambiente e sicurezza ed è un sistema di gestione. E' la stessa cosa della 9000, se volete, ma il soggetto non è più solo il cittadino, il soggetto è vero è il territorio. Sono quasi in stampa le linee guida che spiegheranno bene la 14000 e come applicarla ai Comuni. L’importante è capire che non c’è contraddizione tra le due norme, perché una è mirata alla carta dei servizi e alla soddisfazione del cittadino, a misurare tutto quello che gli offro, l’altra è orientata verso il mio territorio, i miei obiettivi, le mie politiche di Comune. E' chiaro che in questo caso il cittadino è importante, è uno dei soggetti, ma non può essere il riferimento perché il cittadino al quale la domenica togli la macchina, per il traffico o per l’inquinamento, vi assicuro che è un cittadino incavolato, anche se poi al telegiornale ci fanno vedere che sono tutti felici di andare in bicicletta. Il cittadino in quel momento è una parte interessata che non è contenta, lo sarà per altre istanze, probabilmente, ma non può essere lui il soggetto; bisogna pensare più ampiamente al territorio. Come IMQ-CSQ abbiamo appena chiuso in tipografia un volume di esperienze e riflessioni di certificazione, e mi spiace per il Comune di Desenzano perché, purtroppo, la certificazione è arrivata qualche giorno dopo la stampa della copertina. Nei testi comparirà anche il loro, ci hanno già mandato l’articolo, che è molto bello ed ho fatto i complimenti alla dottoressa Bettari. Gli interessati possono lasciare un indirizzo di riferimento e lo riceveranno gratuitamente. Su questa pubblicazione i Comuni certificati hanno descritto la loro idea di certificazione, le fatiche del percorso, le difficoltà, i vantaggi, le soddisfazioni, anche qualche grossa arrabbiatura, perché ce ne sono, sia all’interno che verso l’esterno, e abbiamo avuto il coraggio di pubblicarle. Questo, ripeto, non nell’ottica di command and control verso le organizzazioni certificate ma di valutazione, cioè con l'applicazione del metodo che ho esposto: divisione fra quello che devo fare io e quello che deve fare il Comune, con l'obiettivo comune della soddisfazione del cliente e della certificazione. |
