1) Gli argomenti

1. La Certificazione dei Sistemi Qualità

2. I Principi della norma

3. Il percorso operativo

4. I possibili errori

5. La Leadership: il ruolo della Direzione

2) Cos’è la Certificazione

E’ la procedura in base alla quale un Organismo di Certificazione attesta che il Sistema Qualità aziendale e’ conforme ai requisiti della Norma ISO 9001:2000

3) Il Progetto

Il progetto di implementazione di un Sistema Qualità ai fini certificativi è anzitutto un progetto di organizzazione e formazione, che deve permeare la struttura in tutte le sue parti, con l’obiettivo di definire processi e procedure tali da garantire il miglioramento continuo e l’ottimizzazione dell’efficienza.

4) L’ OBIETTIVO è

…il Sistema Qualità

PER GARANTIRE GLI STANDARD DI SERVIZIO AL CITTADINO E MANTENERLI COSTANTEMENTE ADERENTI AI SUOI BISOGNI ED ASPETTATIVE

5) VANTAGGI INTERNI:

1. Chiarezza sul “cosa ottenere”

2. Chiare regole da applicare “ --> "come fare”

3. Responsabilizzazione di tutti i collaboratori

4. Miglioramento delle prestazioni

5. Dati più affidabili

6. Ottimizzazione delle risorse

7. Maggiore affidabilità nell’erogazione del servizio

8. Controllo costante e crescita continua 

 6) I PRINCIPI della NORMA

1. Organizzazione orientata al cliente

2. Leadership

3. Coinvolgimento del personale

4. Approccio per processi

5. Approccio sistemico alla gestione

6. Miglioramento continuo

7. Decisioni basate su dati di fatto

8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori

 7) ORGANIZZAZIONE ORIENTATA AL CLIENTE

1. capisce le esigenze presenti e future dell’utente

2. ottempera ai suoi requisiti, comunicando tali necessità a tutta l’organizzazione

3. ne misura la soddisfazione

4. attiva le azioni correttive conseguenti mirate a soddisfare i bisogni e possibilmente superare le loro stesse aspettative

in altre parole:

gestire le relazioni con i cittadini/utenti

8) Coinvolgimento del personale 

Le risorse umane sono l’essenza di una organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacità, competenze, conoscenza ed esperienza al servizio dell’organizzazione, a completo beneficio del cittadino

9) Approccio basato sui processi

Le nuove norme pongono l’enfasi sul cosa ottenere, molto prima che sul come fare

1.  Cosa deve ottenere un processo?

2. Quali sono i suoi input ed i suoi obiettivi?

3. Chi governa il processo?

4. Come lo si può migliorare?

L’applicazione dell’approccio per processi porta alla definizione delle attività necessarie ad ottenere i risultati desiderati, alla determinazione degli obiettivi, alla chiara definizione delle responsabilità, ad analizzare e misurare le potenzialità, a mettere a fuoco i fattori in grado di migliorare le principali attività dell’organizzazione

10) Definizione di Processo

Ogni attività o operazione che riceve ingressi e li converte in risultati, può essere considerata come un processo

11) Dati e fatti per decidere 

Le decisioni e le azioni efficaci sono basate sull’analisi dei dati e delle informazioni quindi…... su un buon sistema di misura

Maggior capacità nel dimostrare l’efficacia di precedenti decisioni, sulla base di situazioni di fatto

Miglior capacità di esaminare, confrontare e modificare opinioni e decisioni.

12) Miglioramento continuo

E’ un obiettivo permanente delle organizzazioni

Applicare questo principio significa:

1. * Ottenere il miglioramento continuo di prodotti, processi sistemi, organizzazione

2. * Migliorare l’efficacia e l’efficienza di tutti i processi

3. * Stabilire criteri di misura per i traguardi del miglioramento

 13) QUALE DOCUMENTAZIONE

1. Manuale della Qualità

2. Carta dei Servizi

3. Procedure di Sistema (NC, AC, AP, VII, gestione documenti)

4. Procedure Operative (1 x settore)

5. Schede Procedimento

6. Modulistica

 14) IL PERCORSO OPERATIVO

Il percorso operativo inizia con la verifica dello stato dell'organizzazione e della documentazione esistente. E' necessaria una puntuale Identificazione degli interlocutori.

Occorre poi definire la Politica della Qualità ed i relativi Obiettivi, definire e scrivere le Procedure e completare la documentazione del sistema con tutti i documenti necessari.

Infine bisogna impostare le Attività di supervisione e di coordinamento, le verifiche ispettive interne (Audits interni) e le attività di assistenza durante la visita Ispettiva dell’Ente certificatore.

La Formazione ha un ruolo centrale.

15) COSA NON FARE

1. Subire la resistenza al cambiamento

2. Scarso coinvolgimento

3. Eccesso di burocrazia

16) RESISTENZA AL CAMBIAMENTO

Soluzione

1. Introduzione graduale delle procedure

2. Verifica diretta con il personale del grado  di applicabilità

17) SCARSO COINVOLGIMENTO

SOLUZIONE:

1. Formazione

2. Creare consapevolezza

3. Condividere gli obiettivi

4. Procedure del SQ che aiutano a lavorare meglio

18) ECCESSO BUROCRAZIA

SOLUZIONE:

1. Impostazione GRADUALE del Sistema Qualità sulla base dell’organizzazione già esistente

2. Sistema aderente ai reali bisogni dell’organizzazione, (orientato alla massimizzazione dell’efficienza)

19) RUOLO DELLA DIREZIONE E DEL RESPONSABILE GESTIONE QUALITÀ

1. Garantire un reale coinvolgimento

2. Consentire la diffusione della politica e della cultura della qualità all’interno

3. Garantire la coerenza tra le procedure da implementare e la realtà esistente

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statistiche accessi al sito ASMTEL Qualità Vision 2000 (dall'8 ottobre 2003)

statistiche accessi al sito protocollo.it (dal 2 luglio 2003)