Scheda progetto

L’Amministrazione comunale di Cilavegna ha promosso l’adozione di un Sistema organizzativo di produzione, gestione ed erogazione dei servizi pubblici conforme alla norma europea ISO 9001, da implementare anche attraverso:
- l’adozione di una Carta dei Servizi, documento che rappresenta una sorta di contratto tra l’Amministrazione e la collettività, in cui vengono definiti e descritti i servizi che l’Ente intende erogare, le attività e gli uffici appartenenti ad ogni singolo Servizio, i procedimenti svolti e i tempi di svolgimento, con l’impegno a fornire un servizio di qualità migliorando gli standard attuali;
- l’attivazione dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico, servizio svolto con metodi fortemente innovativi e che costituisce un punto di ascolto qualificato in grado di raccogliere ed interpretare i bisogni del cittadino e, dunque, un anello importante di collegamento tra questi e l’Amministrazione.

Il progetto è stato articolato nelle seguenti fasi:
- formalizzazione della volontà di implementazione del Sistema ed individuazione delle responsabilità;
- stesura della bozza della Carta dei Servizi - censimento e monitoraggio dei procedimenti;
- stesura definitiva della Carta dei Servizi - organizzazione dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico;
- stesura ed approvazione Manuale della Qualità - Definizione delle Procedure - Installazione e sperimentazione del Sistema - Richiesta di certificazione;
- monitoraggio e miglioramento dei procedimenti con conseguente aggiornamento della Carta dei Servizi in seconda edizione;
- visita di sorveglianza da parte dell’Ente certificatore e superamento della stessa; rafforzamento e maggiore visibilità dell’ufficio Informagiovani; avvio del progetto "Banca del Tempo".

Il progetto di certificazione interessa gli utenti di tutti i servizi erogati dal Comune, nonché tutto l’apparato organizzativo dell’Ente.

Il rispetto degli standard di prestazione, enunciati nel Manuale della Qualità, è stato continuamente verificato attraverso il monitoraggio della "customer satisfaction".
Nel 2003 sono sono state effettuate delle indagini nei seguenti servizi: servizio Asilo Nido, servizio pasti a domicilio e servizio mensa scuola elementare.
Sono stati predisposti e distribuiti specifici questionari, i cui risultati sono stati elaborati graficamente e statisticamente dal Responsabile del Sistema Qualità e sottoposti al Gruppo di lavoro, con successiva presentazione all’Amministrazione comunale.
Per l’indagine relativa all’Asilo Nido sono stati consegnati 35 questionari. Si è ritenuto importante valutare i seguenti fattori: struttura e ambiente – rapporti insegnanti/famiglia – servizio di refezione – rapporto qualità e prezzo.
Per la mensa scolastica sono stati distribuiti due questionari diversi: uno per i bambini e l'altro per gli insegnanti per un totale di 123 questionari (116 tra gli alunni e 7 tra gli insegnanti). Si è ritenuto importante valutare e verificare fattori come la prestazione del personale, la qualità/quantità/varietà del cibo rilevando anche, in particolare, la temperatura – percezione generale del servizio mensa.
Per i pasti a domicilio sono stati distribuiti 30 questionari a tutti gli utenti del servizio. Si è ritenuto importante valutare i seguenti fattori: atteggiamento e qualità prestazione del personale, qualità/quantità/varietà cibo rilevando anche la temperatura. I risultati hanno evidenziato una soddisfazione complessivamente medio alta.

La realizzazione del progetto è stata inserita come importante indicatore nel sistema di valutazione dei Responsabili di Servizio e nel sistema di incentivazione per progetti.
Sono stati effettuati: interventi formativi specifici per il Responsabile Garanzia Sistema Qualità per n° 6 giornate (corso su aspetti normativi ISO 9000; corso per valutatori interni; corso su analisi del Sistema, gestione ed organizzazione Ufficio Relazioni con il Pubblico); formazione rivolta ai Responsabili di Servizio sul Sistema Qualità per n° 5 giornate; attività di formazione per gli altri dipendenti sul Sistema Qualità per n° 2 giornate.
Per facilitare il coinvolgimento del personale sono stati organizzati alcuni convegni, con la presenza di esperti del settore per tutto il personale; è stata distribuita una pubblicazione specifica sull’argomento a tutti i dipendenti; sono state realizzate delle visite presso Enti che hanno avuto esperienze analoghe.