Il Comune di Argenta, dopo aver conseguito la Certificazione di Qualità secondo le norme ISO 9001: 1994 nel novembre del 2001, ha ottenuto, nel corso del 2003, la certificazione della conformità del proprio Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ) alla normativa ISO 9001 Edizione 2000 rilasciata dall’Ente BVQI Italia, che consente l’utilizzo del marchio di accreditamento Sincert.

In occasione del passaggio alla nuova normativa è stato inoltre ampliato il campo di applicazione del SGQ. Questo, oltre a comprendere i servizi certificati in precedenza (Sportello Unico per le Attività Produttive, Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, alcuni servizi all’Area scolastica), interessa ora anche parte dei servizi del Settore Urbanistica e inserisce la refezione fra i servizi certificati dell’area scolastica.

Il prossimo momento di verifica dell’adeguatezza del SGQ è previsto per i primi mesi  del 2004. Anche in questa fase sarà BVQI Italia a esaminare la validità dei metodi di gestione della qualità all’interno del Comune di Argenta.

Dal 13 Dicembre 2001, il Comune di Argenta ha ottenuto la Certificazione di Qualità ISO 9001 : 1994 in relazione ad alcune delle sue attività ed esattamente: nel Settore educativo e scolastico, per quanto riguarda la progettazione, l’erogazione ed il controllo dei servizi relativi agli Asili Nido, ai Centri Ricreativi Estivi, al Trasporto Scolastico; il sostegno economico ai Servizi Educativi presso le scuole Materne Private ed ai Servizi di Qualificazione ed Integrativi per il recupero di situazioni di svantaggio socio-culturale; la fornitura di locali, attrezzature e materiali per le Scuole Pubbliche Materne, Elementari e Medie.

Nel Settore degli Affari Generali, per quanto riguarda tutti i servizi prestati dallo Sportello Unico per le Attività Produttive e dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico ed Informagiovani.

Ma perché questo e perché i servizi suddetti e non altri, o addirittura non tutti quelli prestati dal Comune?

Sono inevitabili, a questo punto alcune premesse e un poco di cronistoria, evitando sia un eccessivo tecnicismo che un lirismo fuori luogo, ma cercando di dare oggettivo risalto ad uno sforzo progettuale e di lavoro compiuto dalla direzione politica e tecnica e dagli operatori del Comune: sforzo e lavoro non certo esauriti con l’ottenimento della Certificazione che costituisce, anzi, un impegno maggiore per il futuro prossimo.

Il primo impulso è stato del vertice politico che, in occasione della predisposizione del Bilancio dell’anno 2000, ha posto alla struttura tecnica l’obiettivo di realizzare un programma di lavoro per l’attuazione di un sistema di gestione della qualità, con lo scopo di incrementare l’efficienza e la qualità di erogazione dei propri servizi; sistema di qualità che, per essere riconoscibile e verificabile come tale, avrebbe dovuto essere in grado di rispondere ai requisiti previsti dalle norme internazionalmente riconosciute in merito e di potere ottenere il conseguente riconoscimento attraverso la Certificazione di Qualità.

In coerenza a ciò, la Giunta Comunale, con la condivisione della Dirigenza del Comune, approvava, alla fine del 1999, il Piano Esecutivo di Gestione del Bilancio 2000, attribuendo obiettivi e risorse alla responsabilità del Segretario Generale, che assumeva conseguentemente il ruolo di responsabile del “Progetto Qualità”.

Il compito era quello di pervenire, entro l’anno di riferimento, alla definizione precisa del progetto ed alla costruzione della struttura tecnico operativa per il suo sviluppo e la sua realizzazione; l’anno successivo (ovvero il 2001) avrebbe dovuto essere quello del raggiungimento dell’obiettivo proposto.

Non è probabilmente fuori luogo rilevare come l’impegno assunto derivasse da una scelta di autoregolamentazione del tutto volontaria dell’Amministrazione Comunale e non imposta da disposizioni di legge o regolamento.

La prima tappa del lavoro consisteva in una verifica a livello del Direttivo (Segretario e Dirigenti) di quale fosse il modello proponibile per la struttura comunale: l’ipotesi di lavoro che ne scaturiva era quella di procedere per tappe, ovvero di individuare alcuni servizi, e non invece tutti, da sottoporre alla certificazione e questo sia per motivi di necessario “apprendimento” in una iniziativa nuova, sia per motivi di funzionalità in quanto la costruzione di un “Sistema Qualità” coinvolge pesantemente ed a lungo i servizi che ne sono coinvolti.

Si suppose inoltre di individuare i servizi da portare a certificazione in base a due tipologie diverse di loro “clienti”: uno rivolto soprattutto a tecnici e/o professionisti (lo Sportello Unico per le Attività produttive); l’altro all’utenza più generale, ovvero alle famiglie con figli fino all’età della scuola dell’obbligo (Servizi scolastici e integrativi).

Ottenuta l’approvazione della Giunta Comunale, lo sviluppo del progetto prese corpo attraverso alcune fasi che si elencano sommariamente: individuazione ed incarico ad una Società esterna di consulenza, l’INGECO di Bologna, per la messa a punto e la realizzazione del “Sistema Qualità” (manuale di qualità, procedure, formazione del personale, verifiche, prove, ecc.); formazione ed implementazione delle risorse umane interne incaricate dello sviluppo e della gestione del progetto, affidato operativamente al già esistente Ufficio Statistica e Controllo di Gestione il cui Funzionario assumeva le funzioni, richieste dalla normativa, di Responsabile Assicurazione Qualità ; coinvolgimento, aggiornamento e sostegno ai gruppi di lavoro costituiti nei servizi oggetto di certificazione, in primo luogo nella comprensione e condivisione del senso e delle motivazioni del progetto e poi nel suo impegnativo sviluppo.

Terminata la fase organizzativa di carattere preparatorio, che si sviluppava fino all’Agosto del 2000, dal Settembre successivo iniziava la realizzazione del progetto che avrebbe coinvolto ambiti ben più ampi di quelli direttamente interessati alla certificazione e che avrebbe dovuto essere aggiornato a lavori in corso, principalmente con l’aggiunta ai servizi da certificare dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico ed Informagiovani e poi dello Sportello Unico Associato con i Comuni di Portomaggiore, Voghiera e Masi Torello (anche se per quest’ultima parte si è successivamente ritenuto opportuno un rinvio al 2002).

Infine, nel Luglio 2001 si individuava l’Ente di Certificazione nella Società Bureau Veritas Quality International (BVQI), una delle più accreditate a livello internazionale, che in sostanza avrebbe dovuto “fare l’esame” ai servizi da certificare ed a tutto il Sistema Qualità messo in piedi dai Dirigenti, Funzionari ed Operatori comunali.

Il 1° Ottobre aveva luogo una visita preliminare ed in Novembre quella ispettiva che dava luogo ad alcune marginali “non conformità”, corrette le quali il Comune otteneva il Certificato di Qualità n°101700, per i servizi che sono stati sopra illustrati: per potere mantenere il diritto alla certificazione ottenuta fino alla data della sua scadenza (14/12/2003), dovranno comunque essere superate tre successive visite, la prima entro sei mesi da quella iniziale.

Ma in sostanza, cosa significa, per i Cittadini, il fatto che alcuni servizi del Comune abbiano ottenuto la Certificazione di Qualità?

Significa che il Comune di Argenta cerca, anche attraverso questo strumento, ma non solo esso, di operare in modo quanto più coerente possibile in un contesto in cui la qualità dei servizi offerti dalla Pubblica Amministrazione rappresenta, di per se, un valore economico, sociale e civile: in tale contesto il Cittadino deve essere visto come un “Cliente”, sempre più informato, conoscitore ed esigente, dei servizi che gli vengono erogati e che sono sovvenzionati attraverso le risorse economiche derivanti dalla loro tariffazione e/o dalla fiscalità decentrata.

L’Ente Locale viene quindi chiamato ad operare in termini di qualità delle prestazioni rese e di un loro rapporto costo/benefici che sia giustificabile e sostenibile, di efficacia delle proprie azioni in rapporto agli obiettivi proposti.

Questo comporta un impegno che il Comune si assume nei confronti del “Cittadino-Cliente” attraverso la “Carta dei Servizi” che rappresenta una specie di contratto a cui la Pubblica Amministrazione volontariamente si sottopone: la “Carta”, elaborata dopo verifiche sul territorio e fra i fruitori dei servizi certificati, contiene gli impegni dell’Amministrazione Comunale, assicura la partecipazione dei Cittadini al suo operato ed il diritto di accesso e di giudizio su quanto si fa; stabilisce per i servizi in essa trattati le caratteristiche, i tempi di intervento a fronte delle richieste o delle situazioni che si presentano, con degli standard minimi e verificabili; indica riferimenti e modalità chiare e precise per le segnalazioni dei Cittadini e perché ottengano risposta.

La Certificazione di Qualità attesta che l’organizzazione e le procedure che il Comune si è dato, sono coerenti al raggiungimento degli impegni che esso si è assunto con i Cittadini.

Ovviamente questo non significa che, automaticamente, i Cittadini di Argenta avranno dei servizi “più” di tutti gli altri: è infatti nella “Carta” che viene definito lo standard di prestazioni che il Comune si impegna a raggiungere ed è ad essi che il Cittadino dovrà fare riferimento sia per valutare la congruenza del comportamento dei servizi comunali rispetto agli impegni assunti, sia pure per valutare la propria condivisione o meno dei medesimi: in questo senso particolare importanza assumono, nel Sistema Qualità, il riesame del “contratto” assunto con il “Cliente” e la gestione dei suoi reclami, il controllo del progetto, delle procedure e del prodotto fornito, le azioni correttive e preventive, il processo ispettivo interno.

Quello che si può aggiungere è che mentre nel settore delle Imprese la Certificazione di Qualità è ormai ampiamente diffusa, nel settore della Pubblica Amministrazione e dei Comuni in particolare si è ancora ad un livello iniziale.

Argenta ha avuto perciò l’ambizione di realizzare un Sistema Qualità che rappresenta un sistema generale e complesso, utilizzabile per tutti i suoi servizi e che, dopo il periodo di assestamento e di positivo rodaggio può essere, con le specifiche del caso, modularmene esteso ad altri servizi.

A tale riguardo, ciò che ha significativamente preso il via nel corso del 2002, è stato il processo di estensione del campo di applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ).

Infatti, dopo la Verifica Ispettiva di Mantenimento da parte dell’Ente di Certificazione, nel luglio del 2002, che ha sostanzialmente confermato la capacità del Comune di Argenta di gestire in maniera conforme alla normativa il proprio SGQ, è iniziato il lavoro di ampliamento del Sistema in modo da comprendere anche parte dei servizi erogati dal Settore Urbanistica. Per questa scelta è stato fondamentale avere rilevato, in fase di gestione del SGQ, come il Settore Urbanistica fosse un fornitore strategico per il servizio SUA, già compreso nel campo di applicazione, e  come fosse perciò auspicabile che i due servizi agissero secondo una logica comune.

Un altro processo fondamentale avviato nel corso del 2002 è stato quello di adeguamento di tutto il SGQ alla normativa ISO 9001 Edizione 2000.

Per esigenze di carattere formativo, organizzativo e di economicità è stato definito un lavoro parallelo fra estensione del campo di applicazione e adeguamento alla normativa edizione 2000: entrambi i processi si sarebbero dovuti concludere entro la data prevista per la seconda Verifica Ispettiva di Mantenimento (VIM) già prevista nel luglio 2003.

Parallelamente si è quindi proceduto a coinvolgere il Settore Urbanistica nell’approccio alla qualità, a rivedere il Sistema già implementato e tutta la documentazione già prodotta per la certificazione ISO 9001: 1994 (Manuale Qualità, Procedure Organizzative, Moduli, ecc). Durante la fase di revisione è inoltre sorta la necessità di comprendere nel campo di applicazione anche la Refezione Scolastica che ne era stata inizialmente esclusa.

Nella primavera del 2003 si arrivati alla redazione delle procedure necessarie a definire i processi rilevanti nell’erogazione dei servizi da parte del Settore Urbanistica e a definirne gli strumenti di controllo. Allo stesso tempo è stata portata a termine la revisione della documentazione del SGQ.

I successivi mesi di maggio e giugno sono serviti per l’implementazione del nuovo Sistema in vista della Verifica Ispettiva.

Il 14 luglio 2003 l’Ente di Certificazione BVQI ha quindi esaminato il Sistema rilevandone la completa conformità sia dal punto di vista della nuova normativa che dei nuovi servizi inseriti.

La prossima tappa del percorso è quindi prevista per l’inizio del 2004 per una ulteriore verifica ispettiva; inoltre si sta avviando il progetto per l’estensione del campo di applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità ad altri servizi a rilevanza esterna del Comune di Argenta.

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