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| Documento pubblicato sul sito dell'AICQ
Presentazione Questo
testo presenta gli otto princìpi di gestione per la qualità, che
possono fornire, ai vertici aziendali, una guida per migliorare le prestazioni
della propria organizzazione. Questi princìpi, che nascono da esperienze
collettive e dalle conoscenze di esperti internazionalmente riconosciuti, si
propongono di aiutare i loro utilizzatori nel raggiungimento di un successo
stabile delle loro organizzazioni. Principio
1 – Organizzazione
orientata al cliente
Le
organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto capire le loro
esigenze presenti e future, ottemperare ai loro requisiti e mirare a superare le
loro stesse aspettative. Benefici
principali: Aumento
del reddito e delle quote di mercato, attraverso una risposta flessibile e
rapida alle opportunità offerte dal mercato. Miglior
efficacia, nell’uso delle risorse di un’organizzazione, nel perseguire la
soddisfazione dei clienti. Maggior
fidelizzazione dei clienti, che porta continuità di affari e stimola il passa
parola. L’applicazione
del principio "Organizzazione orientata al cliente" porta normalmente
a: Individuare
e comprendere le esigenze ed aspettative del cliente. Assicurarsi
che gli obiettivi ed i traguardi dell’organizzazione siano coerenti con le
esigenze e le aspettative dei clienti. Segnalare
queste esigenze ed aspettative a tutta l’organizzazione. Misurare
la soddisfazione del cliente ed agire di conseguenza. Gestire
con sistematicità i rapporti con il cliente. Assicurare
un approccio bilanciato tra i clienti e le altre parti interessate (quali:
proprietari, personale, fornitori, finanziatori, comunità locali e la società
in generale Principio
2 – Leadership I
capi stabiliscono unità di intenti e di indirizzo dell’organizzazione. Essi
dovrebbero creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente il
personale nel perseguimento degli obiettivi dell’organizzazione. Benefici
principali: Il
personale comprenderà e sarà motivato nel perseguimento degli obiettivi e dei
traguardi dell’organizzazione. Le
attività verranno valutate, rese coerenti e messe in atto in modo unificato. Saranno
ridotti i disguidi di comunicazione tra i diversi livelli dell’organizzazione. L’applicazione
del principio "Leadership" porta normalmente a: Tener
conto delle esigenze di tutte le parti interessate, inclusi clienti, proprietari,
personale, fornitori, comunità locali e la società in generale. Stabilire
una chiara visione del futuro dell’organizzazione. Fissare
obiettivi e traguardi stimolanti. Creare
e sostenere valori comuni e modelli di regole etiche e di correttezza a tutti i
livelli dell’organizzazione. Creare
fiducia e dissipare timori. Fornire
al personale le necessarie risorse, l’addestramento e la libertà per agire
con responsabilità. Stimolare,
incoraggiare e riconoscere i contributi forniti dal personale. Principio
3 - Coinvolgimento
del personale
Le
persone, a tutti i livelli, costituiscono l’essenza di un’organizzazione ed
il loro pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacità al servizio
dell’organizzazione. Benefici
principali: Motivazione,
rispondenza e coinvolgimento del personale nell’ambito dell’organizzazione. Innovazione
e creatività nel raggiungimento degli obiettivi dell’organizzazione. Responsabilizazione
del personale per le proprie prestazioni. Desiderio
del personale di partecipare e contribuire al miglioramento continuo. L’applicazione
del principio "Coinvolgimento del personale" porta normalmente il
personale a: Comprendere
l’importanza del suo contributo e del suo ruolo nell’organizzazione. Individuare
i vincoli attinenti alle proprie prestazioni. Accettare
l’incarico e la responsabilità di risolvere i problemi. Valutare
le sue prestazioni a fronte dei suoi obiettivi e traguardi. Ricercare
attivamente occasioni per sviluppare le proprie competenze, conoscenze ed
esperienze. Condividere
liberamente conoscenze ed esperienze. Discutere
apertamente di problemi e situazioni. Principio
4 - Approccio
per processi
Un
risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza quando le relative
risorse ed attività sono gestite come un processo. Benefici
principali: Minori
costi e cicli più brevi, mediante un efficace uso delle risorse. Risultati
migliori, coerenti e prevedibili. Occasioni
per la messa a fuoco e la scelta delle priorità dei miglioramenti. L’applicazione
del principio "Approccio per processi" porta normalmente a: Utilizzare
metodi strutturati nella definizione delle attività necessarie ad ottenere i
risultati desiderati. Stabilire
chiaramente le responsabilità per la gestione delle attività principali. Analizzare
e misurare le potenzialità delle attività principali. Individuare
le interfacce delle attività principali tra ed all’interno delle funzioni
dell’organizzazione. Mettere
a fuoco i fattori (quali le risorse, i metodi, i materiali) in grado di
migliorare le principali attività dell’organizzazione. Valutare
i rischi, le conseguenze e l’impatto delle attività sui clienti, sui
fornitori e sulle altre parti interessate. Principio
5 - Approccio
sistemico alla gestione Identificare,
capire e gestire un sistema di processi interconnessi, mirati a determinati
obiettivi, migliora l’efficacia e l’efficienza dell’organizzazione. Benefici
principali: Integrazione
ed allineamento dei processi per meglio favorire il raggiungimento dei risultati
desiderati. Capacità
di mettere a fuoco i processi che più contano. Dar
fiducia alle parti interessate sulla solidità, efficacia ed efficienza
dell’organizzazione L’applicazione
del principio "Approccio sistemico alla gestione" porta normalmente a: Strutturare
il sistema per raggiungere gli obiettivi dell’organizzazione nel modo più
efficace ed efficiente. Comprendere
le interdipendenze tra i processi del sistema. Impostare
approcci strutturati che armonizzino ed integrino tra loro i processi. Comprendere
meglio i ruoli e le responsabilità necessari per raggiungere gli obiettivi
comuni, riducendo quindi le barriere tra le funzioni dell’organizzazione. Capire
le potenzialità organizzative ed individuare i vincoli sulle risorse prima di
iniziare le attività. Individuare
obiettivi e definire come le attività specifiche dovrebbero inquadrarsi nel
sistema. Migliorare
continuamente il sistema mediante misure e valutazioni. Principio
6 - Miglioramento
continuo Il
miglioramento continuo dovrebbe essere un obiettivo permanente
dell’organizzazione. Benefici
principali: Vantaggi
prestazionali attraverso migliorate potenzialità organizzative. Razionalizzazione
delle attività di miglioramento a tutti i livelli, per perseguire gli obiettivi
strategici dell’organizzazione. Flessibilità
nel rispondere con prontezza alle opportunità che si presentano. L’applicazione
del principio "Miglioramento continuo" porta normalmente a: Adottare,
per l’intera l’organizzazione, un approccio coerente nel miglioramento
continuo. Addestrare
il personale sui metodi e strumenti per perseguire il miglioramento continuo. Fare,
del miglioramento continuo di prodotti, processi e sistemi, un obiettivo per
tutto il personale dell’organizzazione. Stabilire
traguardi per il miglioramento continuo e misure per seguirne l’andamento. Riconoscere
e dare credito dei miglioramenti. Principio
7 - Decisioni
basate su dati di fatto
Le
decisioni efficaci si basano sull’analisi di dati ed informazioni. Benefici
principali: Decisioni
razionali. Maggior
capacità nel dimostrare l’efficacia di precedenti decisioni, sulla base di
situazioni di fatto. Miglior
capacità di esaminare, confrontare e modificare opinioni e decisioni. L’applicazione
del principio "Decisioni basate su dati di fatto" porta normalmente a: Assicurarsi
che i dati e le informazioni siano sufficientemente accurati ed affidabili. Rendere
accessibili dati ed informazioni a chi ne ha bisogno. Analizzare
i dati e le informazioni utilizzando metodi validi. Assumere
decisioni e prendere azioni basandosi su analisi di fatti reali, bilanciandole
con l’esperienza e l’intuizione. Principio
8 - Rapporti
di reciproco beneficio con i fornitori Una
organizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di
reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore. Benefici
principali: Maggior
capacità di creare valore, per entrambe le parti. Flessibilità
e prontezza nel dare risposte congiunte al mutare del mercato o delle esigenze e
aspettative dei clienti. Ottimizzazione
di costi e risorse. L’applicazione
del principio "Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori" porta
normalmente a: Stabilire
rapporti in grado di bilanciare i guadagni a breve con logiche di lungo termine. Condividere
esperienze e risorse con i principali partners. Identificare
e selezionare i fornitori principali. Stabilire
comunicazioni chiare ed aperte. Scambiarsi
informazioni e piani per il futuro. Individuare
attività congiunte per lo sviluppo ed il miglioramento. Suggerire,
incoraggiare e riconoscere i miglioramenti e gli obiettivi raggiunti. |
