1) Introduzione

Questo documento guida vuole aiutare gli utilizzatori delle norme serie ISO 9000:2000 a comprendere i concetti e le finalità dell' "approccio per processi" nell'ambito dei SGQ.
Il documento non si applica solo alla ISO 9001:2000 ed ai suoi requisiti, non intende fornire una guida ai fini delle valutazioni di conformità e non vuole aggiungere requisiti addizionali oltre a quelli della ISO 9001:2000.

Le nuove norme serie ISO 9000:2000 promuovono l'adozione di un "approccio per processi" nello sviluppo, attuazione e miglioramento del SGQ. Le strutture della ISO 9004:2000 (SGQ - Linee guida per il miglioramento delle prestazioni) e della ISO 9001:2000 (SGQ - Requisiti) rispecchiano l'impostazione dell'approccio per processi.
La struttura a "20 elementi" della ISO 9001:1994 è stata sostituita da quella del SGQ basato sui processi, come schematicamente illustrato in figura 1.

Figura 1 - Modello di un SGQ basato sui processi (tratta dalla ISO 9000:2000)

2) Cos'è un "approccio per processi"

Uno degli otto princìpi di gestione qualità su cui si basano le norme serie ISO 9000:2000 definisce l' "approccio per processi" come segue:

Approccio per processi: Un risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza quando le relative risorse ed attività sono gestite come un processo.
Il punto 3.4.1 della ISO 9000:2000, a sua volta, definisce
Processo: Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita.

Nota 1 - Gli elementi in entrata in un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita da altri processi.

Nota 2 - I processi di un'organizzazione sono di regola pianificati ed eseguiti in condizioni controllate al fine di aggiungere valore

Gli elementi in ingresso ed in uscita possono essere tangibili o intangibili. Esempi di tali elementi possono includere attrezzature, materiali, componenti, energia, informazione, risorse finanziarie. Per sviluppare le attività di un processo è necessario mettere a disposizione appropriate risorse. Per acquisire informazioni e dati utili per analizzare le prestazioni dei processi e/o le caratteristiche degli elementi in ingresso ed in uscita può essere adottato un opportuno sistema di misura.

Figura 2 - Presentazione schematica di un processo

La ISO 9001:2000 sottolinea l'importanza, per un'organizzazione, di identificare, attuare, gestire e migliorare con continuità l'efficacia dei processi necessari per il SGQ, e per gestire le interazioni tra questi processi al fine di raggiungere gli obiettivi dell'organizzazione. La ISO 9004:2000 guida l'organizzazione oltre i requisiti della ISO 9001:2000 ponendo l'accento sul miglioramento delle prestazioni. La ISO 9004:2000 raccomanda di tener conto della efficienza oltre della efficacia dei processi.

L'efficacia e la efficienza dei processi possono essere verificate attraverso riesami, interni o esterni, valutandone anche, su una scala di valori, la relativa maturità. Queste scale individuano normalmente un grado di maturità compreso tra la "assenza di SGQ formale" e la "prestazione da primi della classe". Uno dei vantaggi di questo approccio è che i risultati possono essere documentati e monitorati periodicamente a fronte degli obiettivi di miglioramento. Sono state sviluppate numerose "scale di maturità" per differenti applicazioni. Una di queste è inserita nella Appendice A della ISO 9004:2000 - Guida alla autovalutazione.

3) Il ciclo P-D-C-A e l'approccio per processi

Il ciclo PDCA è stato sviluppato inizialmente, negli anni 1920, da Walter Shewhart ed è stato successivamente reso popolare da W. Edwards Deming. Per questo motivo è molto conosciuto come "ciclo di Deming". Il ciclo PDCA è ampiamente trattato nella letteratura tecnica, in numerose lingue, e gli utilizzatori delle norme serie ISO 9000:2000 sono invitati a consultarla per comprenderne meglio i concetti.
Il concetto PDCA è presente in tutte le aree della nostra vita personale o professionale e viene utilizzato continuamente, formalmente o informalmente, coscientemente o non, in qualunque cosa noi facciamo. Ogni attività, sia essa semplice o complessa, ricade sotto questo schema senza fine.

Figura 3: Il ciclo Plan-Do-Check-Act

Nell'ambito di un SGQ il ciclo PDCA rappresenta un ciclo dinamico che può essere applicato sia al singolo processo sia alla rete di processi in quanto tale. Il ciclo è strettamente associato con la pianificazione, l'attuazione, il controllo ed il miglioramento continuo dei processi realizzativi e di quelli relativi al SGQ.

Il mantenimento ed il miglioramento continuo delle capacità di un processo possono essere raggiunti adottando i concetti del ciclo PDCA ad ogni livello dell'organizzazione. Questo si applica egualmente ai processi strategici di alto livello (come per la pianificazione del SGQ, o per i riesami della direzione) ed alle più semplici attività operative connesse ai processi realizzativi.

La nota riportata al punto 0.2 della ISO 9001:2000 dà la seguente spiegazione del ciclo PDCA applicato ai processi:

4) Cos'è un "approccio sistemico alla gestione"

Un secondo importante principio di gestione per la qualità, strettamente collegato con l'approccio per processi, è quello relativo a:

Approccio sistemico alla gestione:

identificare, capire e gestire (come fossero un sistema) processi tra loro correlati contribuisce all'efficacia e all'efficienza dell'organizzazione nel conseguire i propri obiettivi.

In questo contesto il SGQ comprende diversi processi interconnessi. I processi necessari per il SGQ comprendono non solo quelli di tipo realizzativo (quelli cioè che contribuiscono direttamente alla realizzazione del prodotto o alla erogazione del servizio), ma anche molti altri, relativi alla gestione, al monitoraggio, alle misurazioni (quali la gestione delle risorse, le comunicazioni, le verifiche ispettive interne, il riesame della direzione, etc.). Questo viene schematizzato in figura 4, che fornisce maggiori dettagli sul tipo di processi che rientrano tipicamente sotto il SGQ, presentati nei quattro capitoli della ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000.

Figura 4: Rappresentazione schematica dei processi tipici di un SGQ (con riferimento alla Fig. 1)

Raramente i processi restano singoli ed isolati dagli altri. Gli elementi in uscita da un processo costituiscono, tipicamente, parte degli elementi in ingresso per altri processi, come mostrato in figura 5.

Figura 5 - Catena di processi tra loro correlati

Le interazioni tra processi, in un'organizzazione, possono essere spesso complesse, venendo a creare una rete di processi interdipendenti. Gli elementi in ingresso ed in uscita da questi processi possono spesso correlarsi ai clienti sia interni che esterni. Un esempio di rete di processi interagenti è illustrato in figura 6 . Il modello della rete di processi mette in luce il ruolo essenziale del cliente nella definizione dei requisiti di ingresso. Le informazioni di ritorno dai clienti, in termini di loro soddisfazione o insoddisfazione sul prodotto e/o servizio ottenuto, è un elemento in ingresso essenziale per il processo di miglioramento continuo del SGQ.

Figura 6: Tipica rete di processi tra loro interagenti

Da notare che il ciclo PDCA può essere applicato sia al singolo processo che alla rete di processi in quanto tale. Alcuni importanti processi del SGQ potrebbero non avere dirette correlazioni con clienti esterni. Il processo "F" di figura 6, ad esempio, può essere una verifica ispettiva interna, un riesame della direzione, la manutenzione, la formazione.

5) Adozione dell'approccio per processi in relazione ai requisiti della ISO 9001:2000

Il punto 0.2 della Introduzione della ISO 9001:2000, in merito all'approccio per processi, stabilisce:

I requisiti generali per un SGQ sono riportati al punto 4.1 della ISO 9001:2000. Una serie di domande che un'organizzazione potrebbe porsi per poterli rispettare è riportata qui sotto (pur se va segnalato che questi sono solo esempi e non vanno interpretati come il solo modo per soddisfare i requisiti):

6) La documentazione dei processi

I processi sono insiti nell'organizzazione e l'approccio iniziale dovrebbe limitarsi alla loro identificazione e ad una loro appropriata gestione. L'ISO 9001:2000 richiede che tutti i processi "necessari per il SGQ" siano gestiti in accordo con il punto 4.1 - Requisiti generali. Non c'è alcun catalogo o lista di processi che devono essere documentati. Ogni organizzazione dovrebbe stabilire quali, tra i suoi processi, devono essere documentati, in base ai requisiti del cliente e/o a quelli cogenti applicabili, alla natura delle proprie attività ed alle strategie generali aziendali.