8 ottobre 2003

eGovernment di Qualità!

di Francesco Cotroneo
ASMTEL Area eGovernment 

Protocollo Informatico e Sistema di Gestione della Qualità Vision 2000

8 ottobre 2003

Molti di voi si chiederanno perché abbiamo dedicato una sezione alla Qualità ed alle nome ISO 9000 all'interno di un sito principalmente dedicato al Protocollo Informatico?

Per capirlo basta rispondere ad una semplice domanda! 
Perchè vogliamo attivare il nuovo servizio di Protocollo Informatico? Quali sono gli obiettivi ultimi dell'iniziativa?

Questo servizio introduce nella Pubblica Amministrazione  Italiana la gestione elettronica dei documenti, che consente, fra l'altro,  la gestione informatica e telematica potenzialmente di tutte le fasi dei procedimenti, inclusi i servizi agli utenti.

Queste nuove tecnologie vengono introdotte principalmente per erogare servizi  più efficaci ed efficienti, in linea con l'evoluzione dei prodotti e servizi nel settore privato: vogliamo servizi di qualità elevata, che soddisfino gli utenti e che riducano il più possibile gli sprechi.

Ovviamente non basta introdurre innovazione per realizzare efficacia ed efficienza.

Le nuove tecnologie, così come il personale degli enti e le disponibilità finanziarie, sono risorse, che devono essere opportunamente gestite per poter erogare dei buoni servizi.

Se la Pubblica Amministrazione, così come ogni altra organizzazione, vuole fornire servizi in grado di soddisfare i propri utenti, deve dotarsi di un' efficace Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ).

Ciò va preferibilmente fatto seguendo le nuove norme della famiglia ISO 9000:2000 (note anche come Vision 2000), in modo da avvantaggiarsi delle metodologie più moderne, di provata e riconosciuta efficacia, e garantite dal meccanismo della certificazione dei requisiti (contenuti nella norma ISO 9001:2000: requisiti del SGQ).

La qualità deve essere l'obiettivo guida, che si misura con il grado di soddisfazione degli utenti, siano questi cittadini, imprese o altri enti della Pubblica Amministrazione.

Qualcuno potrebbe chiedersi perché questo tema deve interessare chi si occupa di Protocollo Informatico, funzione che sembra non riguardare direttamente l'erogazione dei servizi?

La gestione dei documenti (ricezione, invio, firma, protocollo, classificazione, smistamento, ecc.) è costituita da attività che fanno parte di tutti i processi strategici della Pubblica Amministrazione. L'efficacia dei meccanismi di gestione documentale è certamente determinante  per realizzare processi di erogazione di servizi di qualità elevata. 

Ma è anche vero che la gestione documentale non può essere svincolata dai processi strategici della Pubblica Amministrazione.  Ciò significa che, se vogliamo costruire, in un dato ente, un servizio di Protocollo Informatico e gestione documentale efficace ed efficiente, dobbiamo farlo nel contesto dei processi specifici di quell'ente o di quelli dei quali l'ente è parte integrante, che sono finalizzati a creare valore per gli utenti, o in generale per i clienti dei processi.

Da qui l'importanza delle norme della famiglia UNI EN ISO 9000:2000, che introducono un approccio per processi nell'organizzazione di enti ed aziende.

La Pubblica Amministrazione non è nuova all'approccio per processi, come dimostra la diffusione dello Sportello Unico per le Attività Produttive (SUAP), che rappresenta un tentativo di riorganizzazione di parte della Pubblica Amministrazione intorno ad alcuni processi strategici di erogazione di servizi alle imprese.  

Inoltre l'effettiva attuazione del piano nazionale di eGovernment presuppone che tutta la Pubblica Amministrazione sia considerata come un insieme di processi, che cooperano per raggiungere i risultati utili desiderati (i servizi agli utenti).

Il Sistema di Gestione per la qualità delineato dalle norme Vision 2000 è, in sostanza, un modello di gestione dei processi di un'organizzazione, per renderli idonei a perseguire la qualità dei risultati, valutabile attraverso il livello di soddisfazione degli utenti, che deve essere mantenuto nel tempo, anche con adeguamenti conseguenti all'inevitabile mutare  nel tempo delle loro esigenze .

Protocollo informatico e nuovo sistema di gestione della qualità Vision 2000 possono quindi essere una accoppiata vincente. Passare alla gestione elettronica dei documenti e dei servizi per gli utenti, nel quadro di un sistema di gestione per la qualità certificato ISO 9001:2000, è forse la strada più sicura per arrivare agli obiettivi attesi: efficacia ed efficienza, che significano utenti soddisfatti e riduzione dei costi, grazie alla riduzione degli sprechi connessi alla scarsa qualità.

Per chi non avesse ancora approfondito il tema della "Vision 2000" è bene sottolineare come la nuova versione delle  norme UNI-EN-ISO 9000 non rappresenta un semplice aggiornamento tecnico.

Si tratta invece di un sostanziale cambiamento rispetto alla precedente norma del 1994, che si limitava essenzialmente a chiedere agli enti di documentare i propri processi, spesso in maniera eccessivamente burocratica e formale, per assicurare al cliente la "qualità dichiarata", basata sulla garanzia che l'azienda fa effettivamente ciò che dice di fare.

Le nuove norme hanno un approccio del tutto diverso, ed introducono nuovi principi e nuove metodologie per perseguire la qualità, intesa come livello crescente di soddisfazione del cliente. Richiedono meno burocrazia e più modifiche sostanziali all'organizzazione ed al modo di lavorare. Un'organizzazione che vuole operare in qualità deve dotarsi di un sistema di gestione basato su un approccio per processi che interagiscono, che sono continuamente adeguati/migliorati e che perseguono la soddisfazione del cliente.

Nei prossimi articoli approfondiremo questi temi, cercando di evidenziare come la Vision 2000 può rappresentare una scelta importante per gli enti pubblici che intendano effettivamente avvantaggiarsi delle trasformazioni introdotte dalle nuove tecnologie, per ottenere la riqualificazione della propria struttura e la predisposizione di servizi non solo innovativi, ma anche di buona qualità.