La misura principale dell'efficacia del Sistema di Gestione della qualità è rappresentata dal grado di soddisfazione dell'utente.

L’organizzazione deve quindi determinare i requisiti stabiliti dal cliente, compresi quelli relativi alle attività di assistenza post vendita, e deve monitorare le informazioni relative alla percezione del cliente su quanto l’organizzazione stessa abbia soddisfatto i suoi requisiti, stabilendo i metodi per ottenere queste informazioni, ed utilizzarle come una delle misurazioni sulle prestazioni del sistema di gestione per la qualità (punto 7.2.1 e 8.2.1 della norma).

E' compito della direzione assicurare che l'organizzazione individui e definisca i requisiti del cliente, per riuscire a fornire prodotti aderenti a tali requisiti, che siano quindi in grado di soddisfare il cliente stesso.